中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會2019年年會于12月20日在常州成功召開，會議以《中共中央國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》和《工業(yè)和信息化部辦公廳關于做好2019年工業(yè)質(zhì)量品牌建設工作的通知》等文件為指導，以“推動質(zhì)量提升、實現(xiàn)用戶滿意”的市場質(zhì)量觀念在工程機械行業(yè)中開展質(zhì)量提升行動，以“質(zhì)量誠信，用戶滿意”為主題，面向行業(yè)公開發(fā)布了《2019年混凝土機械、筑養(yǎng)路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機的用戶滿意度評價調(diào)研結果》。

在中國工程機械工業(yè)協(xié)會領導下，用戶工作委員會工作重心定位于“開展用戶滿意度調(diào)研、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)研等工作”，“收集和反饋行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信息，協(xié)助政府做好質(zhì)量管理工作，促進產(chǎn)品品種、性能和質(zhì)量的不斷提高”，從用戶端以市場需求信息為導向，推動工程機械行業(yè)供給側(cè)質(zhì)量改善，以外部質(zhì)量需求促進內(nèi)部質(zhì)量改善，不斷提高我國工程機械產(chǎn)品質(zhì)量國際競爭力。

2019年用戶工作委員會根據(jù)工作部署，依據(jù)《顧客滿意測評模型和方法指南》GB/T19038-2009，《顧客滿意測評通則》GB/T19039-2009和《工程機械用戶滿意度測評規(guī)范（試行）》，在全國范圍內(nèi)組織開展了混凝土機械、筑養(yǎng)路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機產(chǎn)品的用戶滿意度調(diào)研工作，發(fā)揮用戶需求導向作用，促進工程機械質(zhì)量提升，實現(xiàn)用戶滿意。今年調(diào)研的混凝土機械類產(chǎn)品有混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運輸車；筑養(yǎng)路機械類產(chǎn)品有壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌設備及熱再生設備；高空作業(yè)機械類產(chǎn)品有高空作業(yè)車、高空作業(yè)平臺、高處作業(yè)吊籃和擦窗機；樁工機械類產(chǎn)品有旋挖鉆機。測評指標體系按7個維度構建，包括總體滿意度評價，品牌形象評價、產(chǎn)品質(zhì)量評價、服務質(zhì)量評價、價值感評價、抱怨和忠誠度。

2019年共訪問31個省市區(qū)的混凝土機械、筑養(yǎng)路機械、高空作業(yè)機械和旋挖鉆機的終端用戶，通過信函、電話、網(wǎng)絡等多種方式獲得了近6000份訪問樣本，涉及產(chǎn)品7.43萬臺，覆蓋不同品牌產(chǎn)品制造企業(yè)近110家，收集了大量的有價值的用戶評價信息，非常值得企業(yè)參考。測評指標體系維度構建與以往相同，包括總體滿意度評價，品牌形象評價，產(chǎn)品質(zhì)量可靠性評價，服務質(zhì)量評價、感知價值評價、用戶抱怨和用戶忠誠度，評價結果具有很強的可比性。

在我國進行供給側(cè)結構改革及全面實施質(zhì)量提升行動的大背景下，工程機械行業(yè)正跨入高質(zhì)量發(fā)展的新時期。2019年工程機械市場各行業(yè)產(chǎn)品的用戶評價如何？讓我們透過中國工程機械工業(yè)協(xié)會用戶工作委員會組織的評價調(diào)查聽一聽用戶的心聲，了解一下怎樣促進產(chǎn)品質(zhì)量從“合格率”向“滿意度”躍升？

一、混凝土機械類產(chǎn)品的用戶評價結果：

混凝土機械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號混凝土攪拌站、混凝土臂架泵車、混凝土攪拌運輸車共2015臺，混凝土機械行業(yè)總體用戶滿意度得分為82.3分，對比上次測評結果，用戶滿意度下降2.8分。

混凝土機械行業(yè)總體用戶滿意度情況

1、混凝土攪拌站的用戶滿意度得分為83.1分�；炷�土攪拌站用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）混凝土攪拌站用戶抱怨的問題主要是質(zhì)量可靠性、維修及時性、產(chǎn)品故障率。

（2）混凝土攪拌站用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統(tǒng)、物料輸送系統(tǒng)、攪拌主機和物料稱量系統(tǒng)。

（3）用戶選購混凝土攪拌站時關注的因素排在前三位的是整機價格、品牌知名度、廠家制造能力。

2、混凝土臂架泵車的用戶滿意度得分為80.7分�；炷�土臂架泵車用戶滿意度的所有指標來看，用戶體驗服務的評價較高，用戶忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）混凝土臂架泵車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時性、配件購買。

（2）混凝土臂架泵車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、輸送管路系統(tǒng)和泵送系統(tǒng)。

（3）用戶選購混凝土臂架泵車時關注的因素排在前四位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機價格和用戶評價口碑。

3、混凝土攪拌運輸車的用戶滿意度得分為82.3分�；炷�土攪拌運輸車用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：（1）混凝土攪拌運輸車用戶抱怨的問題主要有維修及時性、維護成本、產(chǎn)品質(zhì)量、修理技能。（2）混凝土攪拌運輸車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前三項為底盤、液壓系統(tǒng)和操控系統(tǒng)。（3）用戶選購混凝土攪拌運輸車時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價格、廠家制造能力。

二、筑養(yǎng)路機械類產(chǎn)品的用戶評價結果：

筑養(yǎng)路機械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號壓路機、平地機、攤鋪機、瀝青混合料攪拌及熱再生設備共2807臺，筑養(yǎng)路機械行業(yè)總體用戶滿意度得分為81.3分，對比上次測評結果，用戶滿意度下降1.0分。

筑養(yǎng)路機械行業(yè)總體用戶滿意度情況

1、壓路機的用戶滿意度得分為81.2分。壓路機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）壓路機用戶抱怨的主要是質(zhì)量可靠性、維修及時性、維修技能。

（2）壓路機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電器元件、振動輪、變速箱和柴油機。

（3）用戶選購壓路機時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、整機價格、廠家制造能力。

2、平地機的用戶滿意度得分為78.8分。平地機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）平地機用戶抱怨的主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性、產(chǎn)品價值感。

（2）平地機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前五項為變速箱、液壓油缸、后橋平衡箱、液壓管路和柴油機。

（3）用戶選購平地機時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、用戶評價口碑。

3、攤鋪機的用戶滿意度得分為83.6分。攤鋪機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對用戶體驗服務的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）攤鋪機用戶抱怨主要是產(chǎn)品質(zhì)量、頻繁故障、維修及時性。

（2）攤鋪機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為熨平裝置、電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)和柴油機。

（3）用戶選購攤鋪機時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、整機價格。

三、高空作業(yè)機械類產(chǎn)品的用戶評價結果：

高空作業(yè)機械類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號高空作業(yè)平臺、高空作業(yè)車、高處作業(yè)吊籃、擦窗機共69058臺，高空作業(yè)機械行業(yè)用戶滿意度得分為83.8分，對比上次測評結果，用戶滿意度下降2.0分。

高空作業(yè)機械行業(yè)用戶滿意度情況

1、高空作業(yè)車用戶滿意度得分為84.9分。高空作業(yè)車用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）高空作業(yè)車用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、服務及時性、維修成本、配件及時性。

（2）高空作業(yè)車用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、底盤和操縱系統(tǒng)。

（3）用戶選購高空作業(yè)車時關注的因素排在前三位的是品牌知名度、廠家制造能力、使用安全性。

2、高空作業(yè)平臺用戶滿意度得分為80.3分。高空作業(yè)平臺用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象和用戶體驗服務的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）高空作業(yè)平臺用戶抱怨的問題主要是服務及時性、產(chǎn)品質(zhì)量、維修成本。

（2）高空作業(yè)平臺用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為電控系統(tǒng)、液壓系統(tǒng)、操作裝置和結構件。

（3）用戶選購高空作業(yè)平臺時關注的因素排在前三位的是整機價格、廠家制造能力、品牌知名度。

3、高處作業(yè)吊籃用戶滿意度得分為86.8分。高處作業(yè)吊籃用戶滿意度的所有指標來看，用戶對用戶體驗質(zhì)量的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）高處作業(yè)吊籃用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務質(zhì)量。

（2）用戶選購高處作業(yè)吊籃時關注的因素排在前三位的是產(chǎn)品質(zhì)量、整機價格、品牌影響力。

四、旋挖鉆機產(chǎn)品的用戶評價結果：

旋挖鉆機類產(chǎn)品用戶滿意度評價調(diào)研，涉及各種型號旋挖鉆機474臺，旋挖鉆機用戶滿意度得分為80.6分，對比上次測評結果，用戶滿意度上升0.4分。旋挖鉆機用戶滿意度的所有指標來看，用戶對品牌形象的評價較高，用戶對忠誠度的評價較低。用戶體驗以下問題需要關注：

（1）旋挖鉆機用戶抱怨的問題主要是產(chǎn)品質(zhì)量、維修及時性、日常維護。

（2）旋挖鉆機用戶感受到的頻繁故障部位比例較高的前四項為液壓系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、動力頭和主卷揚。

（3）用戶選購旋挖鉆機時關注的因素排在前三位的是整機價格、品牌知名度、廠家制造能力。

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